Excelencia en el servicio
Desde 2021, en Aleatica hemos implementado de forma consistente y progresiva una Estrategia integral de Experiencia del Cliente (CX)
Nuestra estrategia fue concebida como un eje transversal con un doble objetivo:
asegurar que las personas usuarias de nuestras infraestructuras vivan viajes seguros, cómodos y ágiles; y generar eficiencias operativas medibles para la organización.
Durante 2025 consolidamos la expansión global de la Estrategia CX mediante su implementación activa en M6toll (Reino Unido) y Autopista Río Magdalena (Colombia).
Actualmente se encuentra desplegada en 12 Unidades de Negocio, con distintos niveles de avance y madurez. En las unidades con mayor desarrollo, la estrategia se articula a través de Comités Transversales de Experiencia del Cliente.
Avances 2025 destacados
ARM
Consolidamos una base metodológica de C en su primer año:
- Diagnóstico de madurez
- Definición de arquetipos de usuarios (con foco en vehículos pesados)
- Viaje del cliente en siete fases
- Medición de la Puntuación Neta de Promotores del trayecto físico (NPS) del 77 %.
M6toll
- Avance en eficiencia del servicio mediante reducción interanual del 10 % del volumen de contactos.
- El lanzamiento del Lite Account en noviembre representó aproximadamente el 45 % de las nuevas aperturas de cuentas en su primer mes.
CEM
Implementamos el pago sin contacto en 25 carriles de tres plazas de cobro.
Puente Industria
Primera concesión 100 % sin barreras de la Región del Biobío; distribución de 55.277 dispositivos de telepeaje previa al inicio de cobro.
Autopista del Norte
Habilitamos el pago con tarjetas de débito y crédito.
Programa Voz del Usuario (VoC)
Durante 2025 las Unidades de Negocio de México ampliaron los puntos de captura de la voz del usuario mediante encuestas en línea, marcación corta para asistencia vial y códigos QR. En 2026-2028 fortaleceremos las capacidades de análisis y la incorporación futura de soluciones basadas en inteligencia artificial.
Aplicaciones móviles Aleatica y TeleVía
App Aleatica (México)
4.8/5
Valoración promedio en Play Store
4.3/5
Valoración promedio en Apple Store
33,686
descargas (15 % iOS y 85 % Android)
6,573
personas usuarias activas mensualmente
44,282
facturas procesadas
1,750
personas usuarias realizaron facturación recurrente
App TeleVía
0
descargas en 2025
0
interacciones con personas usuarias durante 2025
A finales del ejercicio definimos como prioridad estratégica el fortalecimiento de canales digitales y autoservicio.