Excelencia en el servicio
Desde 2021, en Aleatica hemos implementado de forma consistente y progresiva una Estrategia integral de Experiencia del Cliente (CX)
Nuestra estrategia fue concebida como un eje transversal con un doble objetivo:
Durante 2025 consolidamos la expansión global de la Estrategia CX mediante su implementación activa en M6toll (Reino Unido) y Autopista Río Magdalena (Colombia).
Avances 2025 destacados
ARM
Consolidamos una base metodológica de C en su primer año;
- Diagnóstico de madurez.
- Definición de arquetipos de usuarios (con foco en vehículos pesados).
- Viaje del cliente en siete fases.
- Medición de la Puntuación Neta de Promotores del trayecto físico (NPS) del 77 %.
M6toll
- Avance en eficiencia del servicio mediante reducción interanual del 10 % del volumen de contactos.
- El lanzamiento del Lite Account en noviembre representó aproximadamente el 45 % de las nuevas aperturas de cuentas en su primer mes.
CEM
Puente Industrial
Autopista del Norte
Satisfacción de los usuarios
Indicador
2022
2023
2024
2025
Meta 2025
Porcentaje de satisfacción
92 %
90 %
92 %
90 %
85 %
% cobertura en UN (Porcentaje de satisfacción)
67 %
80 %
80 %
80 %
N/A
NPS
67.81 %
64.22 %
67.06 %
58.47 %
60 %
% cobertura en UN (NPS)
73 %
80 %
80 %
87 %
N/A
Aleatica cuenta con un sistema formal y multicanal de gestión de la relación con el usuario, medido de manera sistemática mediante dos indicadores complementarios con serie histórica 2022-2025:
Porcentaje de Satisfacción y Net Promoter Score (NPS)
Ambos con cobertura creciente entre las Unidades de Negocio del grupo (80% y 87% respectivamente en 2025). En 2025, el Porcentaje de Satisfacción se ubicó en 90%, superando la meta corporativa fijada en 85%, mientras que el NPS alcanzó 58,47%, ligeramente por debajo de la meta de 60% pero manteniéndose en un rango consistente con los tres años anteriores (64,22% en 2023 y 67,06% en 2024).
La compañía gestiona la interacción con sus usuarios a través de una arquitectura de canales que incluye atención telefónica, centro de control y emergencias, centro de atención presencial, sitio web, correo electrónico, WhatsApp, redes sociales y la app propia, y ha identificado formalmente la Atención al Usuario como uno de los siete temas estratégicos de su matriz de doble materialidad 2025.
Programa Voz del Usuario (VoC)
Aplicaciones móviles Aleatica y TeleVía
App Aleatica (México)
4.8/5
Valoración promedio en Play Store
4.3/5
Valoración promedio en Apple Store
33,686
descargas (15 % iOS y 85 % Android)
6,573
personas usuarias activas mensualmente
44,282
facturas procesadas
1,750
personas usuarias realizaron facturación recurrente
App TeleVía
descargas en 2025
interacciones con personas usuarias durante 2025